一般来说，顾客抱怨的来源主要有两个，商品与服务。员工不应该与顾客发生口角，否则不论情节轻重或是非曲直，应予以惩罚。

发生顾客抱怨的情况时，应认真分析顾客抱怨的原因，店员应根据不同的情况采取不同的应对措施：

当顾客抱怨价格有误时，店员必须对商品的价格进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，店员应马上报告店长，而不能擅自让顾客离开。这时候，店员应以诚恳的态度对顾客说：“实在抱歉，我请店长来为您处理，请稍等。”

当顾客抱怨等待的时间太久时，店员必须向顾客致歉，此时，店长应指派其他人员来协助。另外，还有一些情况会引起顾客的抱怨，店长也对此做出具体的规定。

顾客的抱怨对我们来说是宝贵的信息，它可以指导店长和员工更好地为顾客提供优质服务。更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭。所以顾客报怨是金，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。